インドのコールセンター

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月が変わって、車内の塾の問題も新しくなった。今度はインドにコールセンターを作る理由を問う話である。その理由を2つのべよというのに対して塾の用意した解答は3つで、時差があり24時間対応ができること、人件費がやすいこと、英語圏であることの3つが上げられ、そのうちの2つを書けばよいとされている。

事実として米国企業などがインドにコールセンターを作っているのは知っているけれど、それを利点というのはその企業視点の話であって、もう少し広い視野でみたら、違うんじゃないかという気がしてしまう。

問題文にはソフトウエア開発などでという例示があるのだけれど、ソフトウエアについては時差を活用してある地域で終業時になった時に始業時になる地域になげて、そしてもう一つの地域を回すと、一回り戻ってきた時には、それなりに進んでいるという話を聞いたことがある。もちろん、これがうまくいくためには、よほど設計がしっかりしている必要はあるし、同じレベルの人々をそろえる必要もあるけれども、とにかくみんな日中の通常の時間に勤務して幸せになれるという状況が作り出せる。

一方で、時差があると、ある国の昼間に設定された電話会議が別の国の深夜になっていて不幸な人を作り出すなんて状況だって出現する。

さて、コールセンターである。時差の話に移る前に、一つ考えておきたいことがある。それは、夜中の1時過ぎにコールセンターに電話をかけたくなったことがあるかだ。もちろん、勤務の関係などで昼夜が逆転している生活を送っている人には夜中の1時過ぎに電話をするのはあり得る話ではある。しかし、そういう需要は昼間か夜も遅くない時間に比べてかなり低頻度であろうと思う。コールセンターについては24時間フルに動いている必要性は少ないのである。

インドの標準時はGMGT+5:30で、アメリカは東海岸がGMT-5、西海岸GMT-8である。インドでの通常の勤務時間を朝9時から夕方6時とすると、それは東海岸で、22時から7時、西海岸で19時から4時にあたっている。逆に東海岸で9時から18時はインドで20時から5時、西海岸だと23時から8時になる。いずれにせよ完全な深夜労働だ。つまり、時差の存在は、コールセンターの場合は必ずしもプラス要因ではなく、マイナス要因である因子の方が強いのである。

塾のだした解答の英語圏であることは、たしかに米国のコールセンターを開設する必要条件だろうとは思う。でも決して十分条件ではない。それは、ある国の中ですべての人がコールセンターの勤務ができないであろうことを想像すれば十分に分かることだ。コールセンターの内容にもよるが、それに耐えられるだけの教育を受けた人が存在していることが必要なのである。そしてまた、その国の政治がそれなりに安定していて、また米国に対して敵対的ではないことも要求される。


英語圏ならよいのなら、インドの他にアフリカ諸国にも存在している。でも、今のところはそちらにコールセンターを作ろうという動きはあまり存在していないように思う。その背景には上のような事情があるはずだ。

最後のコストの問題について言えば、企業側からすれば、他の要件さえ満たしているなら、これが最大の魅力になるはずだ。そういう意味では正しい答えなのだけれども、それと引き替えに本国では失業者を生み出しているはずだ。そしてまたインドの側にとって手放しで喜べる話ではない。もちろん、短期的には雇用は増えて、海外からの資金は流入する。その一方で、英語も話せる優秀な人材が海外向けのコールセンターに流出する結果として国内向けのコールセンターが崩壊状態に陥っているという話もあるようだ。また、インドの他にフィリピンもコールセンターの誘致を行っているらしい。いずれ、アフリカも含めて適地が増えれば、コールセンターがインドから流出していくと考えられる。そのときに、コールセンタに勤めていた人は、他の業務に対応できるスキルを身につけているのか不安なところがある。今の切り売りでしかない可能性があるのだ。

米国の企業からすれば、インドのコールセンターを丸ごとつぶすのは、自国内に作ったコールセンターを廃止するのに比べれば、簡単な作業である。自国内での雇用減少には黙っていない政治家や人々も、他国のコールセンターの廃止には寛容であろうと思う。これは、塾が記してはいないけれども米国企業にとってのかなり大きなメリットだ。

おそらく、この問題を作った学校も、取り上げた塾も、米国流のグローバルスタンダードとやらを無批判に受け入れてしまっていて、根本的に物事を考えることができなくなっているのだろうと思う。ひょっとすると、この学校では、ITがらみでは時差が有効だと記しているのは罠であって、コールセンターの理由に時差を書くような思考の浅い学生を落とす篩にしているのかもしれない。そうだとしたら、この学校やるなぁというところで、塾の一方的な間抜けさが目立つことになる。いずれ、学校側のコメントもWebにのるかもしれないので、ほんの少しだけれど、そんな事態が発生することを期待はしている。まあ、それよりは、この学校や塾では、どこかの「勝ち組大学(笑)」と同様に説明会で「勝ち組になるぞ-」とシュプレヒコールでも上げている可能性の方がはるかに高いだろうけれども。

問題がコールセンターを作る理由を問うのではなく、米国企業がインドにコールセンターを作ることの弊害を尋ねていたら、すごくすてきな問題だっただろうと思う。
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by ZAM20F2 | 2015-02-08 19:20 | 文系 | Comments(0)
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